Di era Service Economy ini, kepuasan pelanggan merupakan salah satu Critical Success Factor dari berbagai bisnis akan tetapi banyak perusahaan yang belum memahami apa itu kepuasan pelanggan baik karena belum mengerti ataupun memang tidak memiliki jiwa pelayan.
Perlu diketahui bahwa Kepuasan Pelanggan , menurut Gallup, terdiri dari beberapa level yaitu :
- ACCURACY
- AVAILABILITY
- PARTNER
- ADVISE
ACCURACY
- Level KETEPATAN ini , merupakan tingkat yang paling rendah, pelanggan mengharapkan ketepatan.
- Mereka berharap : laporan bank yang diterimanya benar, makanannya datang sesuai dengan yang dipesan, dalam kasus jalan Toll misalnya jalan harus mulus tidak boleh ada lubang sama sekali
- Tidak perduli bagaimana bersahabatnya karyawan karyawan kita,apabila perusahaan secara konsisten gagal didalam uji ketepatan, pelanggan akan kecewa dan mundur
AVAILABILITY
Tingkat berikutnya adalah, availability (KETERSEDIAAN),
- pelanggan berharap hotel yang disukainya ada dimana mana,
- mereka berharap banknya buka kalau diperlukan
- dan punya teller yang cukup agar antrinya tidak terlalu lama.
- Mereka ingin agar restaurant favoritnya menyediakan tempat parkir yang cukup.
- Toko maupun restoran, kalau mau bayar tidak perlu mengantri berlama-ama
- EDP manager berharap agar apabila ada masalah disalah satu peralatannya,ada teknisi mampu yang mudah dipanggil kapan saja dibutuhkan lengkap dengan peralatan dan suku cadangnya
- Dalam kasus jalan Toll misalnya, kalau ada keluhan, mudah dihubungi kapanpun dan dimanapun terjadi masalah.
Apabila perusahaan anda bisa melakukan kedua level tersebut diatas (ACCURACY dan AVAILABILITY) ternyata baru mampu “mencegah kekecewaan” pelanggan belum sampai level yang mampu membuat pelanggan setia.
- Sistim fast tracking nya Federal Express dengan cepat ditiru oleh UPS, Airborne dll.
- Penggunaan ATM di bank juga dengan cepat ditiru oleh bank2 lainnya
- Seorang penjaga keamanan yang sudah bekerja selama 20 tahun (sekitar 80.000 jam kalau kerjanya dari jam 20.00 sd 06.00) tanpa kemalingan , belum membuat pemilik rumah merasa puas tetapi suatu malam tanpa sengaja tertidur selama satu jam disaat maling masuk rumah, akan membuat pemilik rumah kecewa berat padahal dia hanya melakukan kesalahan 1/800 %.
Untuk menjadikan pelanggan adalah pembela kita maka usaha tersebut diatas baru separuh jalan
PARTNERSHIP
- Pada tingkat ini pelanggan mengharapkan partnership
- Mereka ingin anda
- mendengarkan mereka,
- tanggap terhadap mereka,
- membuat mereka merasa anda berada pada fihaknya
- Kebanyakan bisnis saat ini mulai menyadari bahwa pelanggan2 yang merasa dimengerti akan selangkah lebih dekat menuju kepuasan yang sesungguhnya.
ADVISE
- Tingkat yang tertinggi dari harapan pelanggan adalah advis, pelanggan akan merasa memiliki ikatan yang paling dekat apabila kita dapat membantu mereka belajar
- Ada perusahaan akuntan yang mengajarkan kliennya untuk belajar bagaimana mengelola keuangannya dengan lebih effektif
- Apabila anda bisa memenuhi harapan tingkat 3 dan 4 secara konsisten,maka anda dapat merubah prospek menjadi pembela
BAGAIMANA BISA MASUK KE LEVEL 3 DAN 4 ?
- Jawabannya ternyata bukan pada teknologi atau langkah-langkah,
- Pelanggan akan merasa adanya ”partnership” apabila karyawannya tanggap, jadi kalau anda ingin memenuhi harapan ini, pegawai yang berada digaris depan haruslah orang yang tanggap yang mampu menyampaikanAda pesan yang selalu Abah ingat (entah dari IBM atau Singapore Airlines tentang service dalam pelatihan yang pernah Abah ikuti beberapa puluh tahun lalu) sbb
- Pelanggan tidak penah ingat akan masalahnya akan tetapi pelanggan akan sangat ingat akan bagaimana kita menanggapi masalah
- Beberapa belas tahun lalu ketika SQ mengalami kecelakaan berat di Hongkong banyak pengamat memperkirakan bahwa bisnis SQ akan menurun karena penumpangnya berkurang tapi apa yang terjadi justru sebaliknya dan semakin banyak orang ingin naik SQ karena dalam pandangan calon penumpang, lebih baik mati kecelakaan di SQ ketimbang di pesawat lain karena “cara menanggapi” SQ ketika terjadi kecelakaan tersebut sangat luar biasa sampai sampai rekan Abah yang keponakannya menjadi salah satu penumpang yang ikut tewas “merasa sungkan” atas layanan luar biasa, semua diperhatikan , dijemput, diberi hotel mewah, dibelikan baju, diberi uang saku banyak, diantar kembali dan saat itu manajemen SQ memutuskan uang asuransinya dua kali biasanya.
- Ada baiknya “core talents” karyawan perusahaan selaras dengan “core missions” sehingga management tidak perlu memaksa karyawannya untuk menyesuaikan diri dengan core values organisasi.
- Begitu juga dengan usaha untuk mendapatkan tingkat advis, anda harus jeli didalam memilih karyawan yang bertugas untuk memberikan pelajaran kepada pelanggan, karena hal ini tidak dapat dilakukan dengan hanya membakukan prosedur mengajar akan tetapi yang sangat penting adalah bahwa pengajarnya harus memiliki kemampuan mendengar dan mengajar untuk itu dibutuhkan mereka yang punya passion dan kemampuan mengajar yang tentunya berarti memiliki bakat yang terkait dengan passion tadi.
[top]
Browse Category
Recent Posts
- 02 Jun 2014 EQ ? SQ ? AQ? Bebeberapa tahun belakangan ini muncul berbagai istilah baru yang...
- 18 Nov 2013 Memanusiakan Manusia Artikel Wawancara dengan Abah Rama tentang Human Sigma Di...
- 14 Aug 2013 Management Tools PENGANTARAda perusahaan yang berkembang sukses dan berumur panjang , ada...
- 27 Apr 2013 Training And Development Padanan kata yang sering kita dengar dibidang HRD atau HCD yang ternyata...
- 27 Apr 2013 Strength Based Interview 1 Untuk mengetahui kemampuan seseorang, ada berbagai asesmen yang dapat...
Contact Details
- Kompleks graha mas pemuda blok AA no. 15, Jl pemuda, Rawamangun, Jakarta Timur 13220
- 021 47 88 2000
- 021 47 88 1770
- [email protected]
- [email protected]